Το αν πιστεύετε ότι ένας πελάτης έχει πάντα δίκιο εξαρτάται πιθανώς από την πλευρά του πάγκου που βρίσκεστε. Για τους αγοραστές, το να έχουν έναν έμπορο που διορθώνει γρήγορα τα λάθη και ακούει τις ανησυχίες τους είναι καλό.
Για τους λιανοπωλητές, η κατάχρηση αυτής της φιλοσοφίας από τους καταναλωτές μπορεί να είναι εξαντλητική. Μπορεί ένας πελάτης να έχει πάντα δίκιο αν επιστρέφει ένα μισοφαγωμένο σάντουιτς ή ένα πουκάμισο λεκιασμένο με κρασί; Αυτό είναι συζητήσιμο.
Είτε αγαπάτε είτε μισείτε αυτή την έκφραση, ίσως έχετε αναρωτηθεί από πού προήλθε. Υπάρχουν μερικές εκδοχές, αλλά δεν είναι όλες σωστές.
Η παλαιότερη έντυπη αναφορά του «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» χρονολογείται το 1905 και αποδίδεται στον Μάρσαλ Φιλντ, έναν υπεύθυνο πολυκαταστημάτων στο Σικάγο που επαινέθηκε στην εποχή του για τον μεγάλο πλούτο και την επιτυχία του. Σε ένα προφίλ, η The Boston Globe τον ονόμασε «έμπορο πρίγκιπα» και υπολόγισε ότι μπορεί να άξιζε έως και 125 εκατομμύρια δολάρια, ή περίπου 4 δισεκατομμύρια δολάρια σήμερα.
Ο Φιλντ, ο οποίος επέβλεπε ένα μαγαζί σε μέγεθος ενός οικοδομικού τετραγώνου με το όνομα Marshall Field and Co., λέγεται ότι επέμενε μπροστά στους υπαλλήλους να παρατηρούν τις επιχειρηματικές του πρακτικές. «Κάθε εργαζόμενος, από το cash boy μέχρι πιο υψηλές θέσεις, διδάσκεται τον απόλυτο σεβασμό και τη συμμόρφωση με τις επιχειρηματικές αρχές που εφαρμόζει ο κ. Φιλντ», ανέφερε η Globe. «Σε γενικές γραμμές, ο κ. Φιλντ εμμένει στη θεωρία ότι ‘ο πελάτης έχει πάντα δίκιο’. Πρέπει να πρόκειται για έναν πολύ αναξιόπιστο έμπορο - συνεργάτη ώστε να μην έχει ισχύ η φράση».
Είναι πιθανό ο μη αναγνωρισμένος συγγραφέας του κομματιού του Globe να απέδιδε μια παροιμία στον Φιλντ που απλώς υιοθέτησε, αν και δεν υπάρχουν αποδεικτικά στοιχεία για την εν λόγω παροιμία τυπωμένα πριν από την το 1905.
Ούτε ο Φιλντ ήταν ο μόνος ιδιοκτήτης που είχε αυτήν την ιδέα. Ο ιδιοκτήτης του ξενοδοχείου César Ritz, ο οποίος είχε ακίνητα στο Παρίσι και το Λονδίνο, ήταν υπέρμαχος του «le client n’a jamais tort» ή «ο πελάτης δεν έχει ποτέ λάθος». Αυτό αποδόθηκε για πρώτη φορά στον Ritz το 1908, αν και σίγουρα θα μπορούσε να το είχε αναφερθεί νωρίτερα.
Αλλά η δημιουργία ενός όρου δεν είναι ακριβώς το ίδιο με τη διάδοση του.
Ο Χάρι Γκόρντον Σέλφριτζ ήταν μαθητής του Μάρσαλ Φιλντ, αρχικά ως αποθηκάριος και στη συνέχεια ως διευθυντής τμήματος, μια θέση που κέρδισε πηγαίνοντας στο γραφείο του Φιλντ και ζητώντας τη. Σύμφωνα με μια ιστορία του Chicago Tribune του 2016, ο Σέλφριτζ έχει πιστωθεί με τη φράση καθώς και την τακτική πωλήσεων να συμβουλεύει τους αγοραστές ότι υπάρχει «μόνο (κενός) αριθμός ημερών αγορών μέχρι τα Χριστούγεννα».
Είναι πιθανό, αν και δεν μπορεί να αποδειχθεί, ο Σέλφριτζ να βρήκε τη φράση «ο πελάτης είναι πάντα σωστός» και ο Φιλντ να την υιοθέτησε. Μπορεί να ισχύει και το αντίστροφο. Είτε έτσι είτε αλλιώς, ο Σέλφριτζ ταυτίστηκε περισσότερο με αυτήν χάρη στη μετακόμισή του στο Λονδίνο, όπου άνοιξε το Selfridge and Co. ή το γνωστό Selfridge’s, το 1909. Η ευγένεια που επέδειξαν οι υπάλληλοι του Selfridge στους πελάτες ήταν ξακουστή. Κάποτε, ο Σέλφριτζ έμαθε ότι μια γυναίκα πίστευε ότι ένα παλτό κόστιζε 25 πένες αντί 25 λίρες: Την άφησε να το αγοράσει με το μικρότερο ποσό.
Το σύνθημα ήταν κάπως αντίθετο με το αγγλικό λιανικό εμπόριο της εποχής, το οποίο υιοθέτησε μια πιο ισορροπημένη προσέγγιση και θεωρούσε την ιδέα ανόητη. Ωστόσο, το αμερικανοποιημένο πολυκατάστημα του Selfridge είχε επιτυχία και ευημερούσε. Όπως όλοι, οι Λονδρέζοι απολάμβαναν την περιποίηση.
Στον Σέλφριτζ αποδίδεται περιστασιακά η φράση «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο, σε θέματα γούστου», η οποία αλλάζει σημαντικά το νόημα. Αλλά δεν υπάρχει εύκολα προσβάσιμη πηγή που να αναφέρει τον Σέλφριτζ με αυτή τη φράση.
Μερικοί βρίσκουν τη φράση νηπιακή, υποστηρίζοντας ότι οι πελάτες μπορεί συχνά να κάνουν λάθος και ότι κανένα κατάστημα δεν πρέπει να φιλοξενεί παράλογους αγοραστές. Ακόμη και ο Selfridge έχει ξεφύγει κάπως από τη φιλοσοφία. Σε ένα άρθρο εφημερίδας του 1936, το κατάστημα έκανε την ακόλουθη δήλωση: «Ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο. Υπάρχει κάτι τέτοιο, πολύ σπάνια, ως ο παράλογος πελάτης… όσον αφορά εμάς, τηρούμε το παλιό μας σύνθημα ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο, και ταυτόχρονα απαλλάσσουμε τον εαυτό μας από μια πιθανώς αδύνατη θέση προσθέτοντας δύο λέξεις το «σχεδόν πάντα»».
